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サポートの不思議

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最近日経系の雑誌を相次いで解約しています。解約手続きについて毎度首をかしげるできごとに遭遇します。

購読期間がいちばん長かったのは日経ネットワークです。創刊時から購読してきました。ただマンネリ化してきたと感じる記事も多々見受けられてきたので解約しました。

4月号で解約するつもりで購読更新のハガキも郵送しないでいるところ、先日ナント5月号が郵送されてきました。

「ひょっとして契約が自動更新になっていて、私から連絡しないといけないのか?」と思い、サポートへすぐに電話しました。

サポートに事情を説明すると、「確かに4月までの契約です」とのこと。ただ連絡がなかったので様子見に5月号を郵送した次第との説明をうけました。それを聞いた私は、気のきいたサービスだなぁと。

一方で「なぜ、解約理由を聞かれないのだろう?」という思いも。日経系雑誌のサポートに共通していることひとつ。

それは、今まで一度も解約理由を聞かれたことがないのです。

年に数回、他分野の日経系雑誌から購読案内のDMが郵送されきます。読者登録情報から購読傾向を分析して郵送しているのでしょう。とても魅力的なDMです。手に取った瞬間、購読しようかと悩みます。なのに解約となるとあっさりしているのです。

それぞれ会社の方針があるでしょうし、解約しようとしている顧客をしつこく引き止めるのも気が引けるかもしれません。さらに解約する顧客に潜む「無言の思い」を言語化するには、ある程度のコストが必要にもなります。

ただ少し考えてみてください。サポートの方が、一言「差し支えなければ、簡単にでも理由をお聞かせ願いますか?」とあればいいのにと感じます。

一言尋ねられても大半の顧客が非協力的だと予想します。それでもほんのわずかな協力的な顧客が有益な情報をもたらしてくれるかもしれません。

わずか数分のやりとりです。サポートの立場も理解できます。私からすると最初で最後の話をする窓口はサポートだけです。それ以外あえて何かの意思を表示することもないでしょう。

だからこそ「サポートの余計な一言」をもう少し考えてみてはいかがでしょうか?

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