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金持ちA様×貧乏B様の宅配便

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金持ちA様×貧乏B様の話をご存じですか?先日、運送会社2社の対応について、まさしくA様とB様のような違いがありました。

まず金持ちA様の運送会社のほうです。以前から「対応の良さ」と「むやみやたらにトラックを乗らず、徒歩や自転車で荷物を届けている企業姿勢」の2点に、共感と好意をもっていました。その会社が荷物を届けてくれた時のことです。

私は部屋で仕事をしていると、呼び出し音が聞こえない時があります。ちょうどその配達日は、たまたま部屋の窓と玄関を開けていたのですが、そこへ電話がありました。

私: 「はい、○○です」
女性: 「こちら○○○運輸の○○と申します。お荷物を届けに参りました」

私: 「はっ?そうですか………..(一瞬、事情が飲み込めず)」(あっ、そうか、ひょっとしてまた聞こえなかったのか)

すぐに玄関へむかうと、目の前にユニホーム姿の女性がニッコリ。これには驚いたと同時に、ありがたいなぁとしみじみ感じました。どうやら外から色々と調べてくれていたようで、女性の行動に「プロのサービス」を感じました。どのような行動規律があるのかわかりませんが、本当に気持ちよく荷物を受け取れました。

一方、貧乏B様の運送会社が荷物を届けてくれたときのことです。前日に不在届があり、記載されていた3つの番号のなかからサービスセンターに電話をかけました。

私: 「恐れ入ります。○○と申しますが、昨日不在届けを入れていただいておりました。どうすればよろしいですか?(半分、対応を知りたくて、主語述語、背景をバッサリ省いた言い方をしてしまいました…..)」
女性: 「エッ、えっ、えっ、はぁ、ナニ?何ですか?」

私: (やっぱり、説明がマズかったなぁ。ちょっと反省。しかし、その慌て方は尋常じゃないし、少し失礼やない!?)

再度説明し直して、一通りの身元確認のあと、配達してくれることになりました。ただ最後まで電話応対は、上のような調子でした。まぁ、先方にとって、私の印象が悪かったのでしょうね。

その後、夜分に呼び出し音が鳴り…..

私: 「はい?(ほとんど配達の方だと予測しながら)」
男性: 「すみませーん」
私: (ちょっと間をおいて)「ちょっと待ってください。」

驚きませんか?すみませんの「呼び出し挨拶」一言です。この言動がなぜ成立するのか?それは、いつもの配達員と同じ声だと私が判断したからです。某巨大オンライン書店(外資系)で書籍を購入すると、いつもこの方が配達されています。

でも、少しヒドくありませんか?女性の対応に不快な思いをしていた私は、いつもの配達人の何気ない対応にも、同じような気持ちをいただきました。後日、せめてもの意思表示にと思い、荷物を送ってもらった母親に「今後は、金持ちA様に変えて欲しい」と連絡しました。

品質には、

  1. 建物や機械などの一次品質
  2. 商品自体の二次品質
  3. さらに人材の三次品質

から構成されると言われることがあります。今回の両社の違いはどこにあるのでしょうか?このBlogを読んで頂いたみなさんはどのように感じられたでしょうか?

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2 Comments

  1. thinksell says on 2004.08.25

    そうですね。私も社内環境とリーダーの資質の違いに賛同します。加えて「気づき」ということの大切さを教育されているのか疑問でした。

  2. mototaka says on 2004.08.25

    社内環境でしょうね。リーダーの資質の違いだと感じます。

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