私も惚れきっているIBM.ThinkPadシリーズ。「堅牢で扱いやすく、自分でできるメンテナンス」に魅了されてしまいました。次のモバイルPC(Windows機)も間違いなくThinkPadを選ぶといえます。そんなThinkPadが「ナゼ、ここまでパワーユーザーに支持されるのか?」についてサポート面から考察された記事です。
今回はサポート期間の修理ではなく保守パーツを購入という形なので、パーツを取り扱うIBM部品センターに電話してキーボードユニットを購入した。事前情報では「本体番号」「パーツ番号」「シリアル番号」が必要ということだったが、筆者が電話をしたときは部品番号だけを申告した。パーツ番号はサービスマニュアルから事前に調べておいたが、何のことはない、キーボードの裏に書いてあるので、これもバラして書きとめておけばよい。
私も、ThinkPadX22をこのサービスを利用して英語キーボードに交換し、HDDも自分で交換して(もちろんメーカーの保証対象でなくなりますが)、使用しています。
軽量と周辺機器を犠牲にするかわりに、何年たってもパーツの在庫があり、しかもFAX一本で手に入り、ユーザー自身で交換できるというのは、パワーユーザーにはとても魅力的なサポートです。あくまで自己責任のサービスですが、ThinkPadが支持されるひとつの理由です。そして他者が追随できないアドバンテージといえます(見解がわかれるかもしれませんが…..)。
IBMは、コンシューマ市場に対して、「ビジネスにならない」という理由から一歩退いたマーケット活動を展開しています。しかし、「メーカーが供給できるパーツは用意しておく。あとは自ら選択してください」という突き放したサポートサービスは、しっかりと残しています。
パワーユーザーに支持されるサービスを一つ用意するのも、マーケティング活動に必要な要素といえるのではないでしょうか?