ITPro: 「オンライン・ショップでの不満がリアル店舗の売上にも悪影響」,米調査
米Allurentは,2005年のホリデー・ショッピングに関して調査した結果を米国時間1月24日に発表した．それによると,消費者がオンライン・ショッピングで不満があった場合,小売業者のブランド・イメージに悪影響があり,オンラインの売り上げが縮小されるだけでなく直接的にオフラインの売り上げ減少の引き金になる可能性があるという．
回答者の82%以上が，オンライン・ショッピングの際，該当サイトに不備があると感じたら，そのサイトをもう一度利用する可能性が低いとの結果です．また，55%は，その小売店全体に対してマイナスの印象をもつそうです．
ユーザーが，サイトを利用するときに感じるわずらわしさとは，
- 「サイトのナビゲーションが悪い」
- 「精算に関連する問題」
- 「不十分なブラウジング機能」
- 「購入を決定付けるような商品説明が十分に無い」
などをあげ，なかには，カートに商品を入れたもののあきらめて放置した人もいます．その理由として，精算にたどりつくまでのページの多さや，プロセスにかかる時間をあげています．
オンラインサイトだけでなくその小売店全体の印象を悪くしてしまうのは，気をつけたいですね．というのも，実際の店舗と違って，「店の中で注視できる」のではなく，ディスプレイの向こう側で知らず知らずに「わずらわしい」と判断されているわけですから．
私もオンライン・ショッピングのサイトを制作して，ユーザーからフィードバックしてもらうと，同じような声を聞きます．特に，「購入から精算までのプロセス」の問題点を指摘する内容が大半です．
ユーザーの感覚は千差万別ですので，「どこに照準をあわせるか」はむずかしいですが，ユーザーの声を聞くシステムをうまく構築するのが肝要ではないかと思います．特に「購入から精算までのプロセス」について，対話ができるようなシステムです．
そして，それらをアクセスログからも解析するといった，アナログとデジタルの両方面からアプローチしてみてはいかがでしょうか．