diary

お客さまのノーをフィードバックする

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以下,意味不明かもしれませんが,「ノーをフィードバックする」行程を自分がわかるようにだけ図式化してみました(笑)

何かに参考にしていただければうれしいです.ちなみに,主語を置き換えてみるのもアリですね.

ノーのフィードバック

「お客さまのノーの理由」と「(お客さまから)ノーと言われたと営業が主張する理由」に落差があるのではというのが出発点です.まず,この「落差」を認識する(気づく)のが難しいと,現場を訪問していると感じます.

つづいて「落差」を検証します.検証するためには,「何のために検証するのか」という目的と「どうやって検証するのか?」という手段をきめます.「落差」から「検証」までの工程が,断られた理由を可視化する,全員に見えるようにします.

そして,検証によってでてきた

  • 落差が生じた問題点
  • 落差をうめる対策
  • 落差にある失敗

を蓄積し共有します.

最後に,もう一つ共有します.それは,「お客さまのノーの理由のなかで許容できる範囲と内容」です.誤解のないようにしておきますと,このノーには,要望のようなニュアンスは含みません.どちらかというと,モノやサービスを購入してもらえなかったという場合のノーですね.

「お客さまのノーの理由のなかで許容できる範囲と内容」を共有することで,「なぜ,許容できるのか?」という疑問を生みだすための土壌をつくれないかと考えます.

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