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個人情報漏えい,一度で4割の消費者が離れていく

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nikkeibp: 「個人情報漏えい,一度で4割の消費者が離れていく」,野村総研

野村総合研究所子会社のNRIセキュアテクノロジーズは3月3日,個人情報保護に関する消費者意識調査の結果を発表した.それによると,インターネットで電子商取引(EC)などのサービスを利用して情報漏えいの被害に遭った人のうち,39.3%はそのサービスの利用を中止していることが分かった.この割合は,1年前に行った前回の調査の28.8%に比べ大幅に増加しており,「情報漏えいに対する消費者の目が厳しくなっている」(同社)という.

今後被害にあった場合,消費者としてどう対応するか?と問われて,

  • 企業の対応が不誠実ならサービス会員をやめる 81.3%
  • 当該サービスだけでなくその企業ブランドからも離れたい 63%

と回答しています.企業ブランドからも離れたいは深刻ですね.どうしてもその企業からでないと購入できない商品があれば別ですが,消費者は「個人情報」に敏感になっています.

一方,漏洩した時の企業の対応について,誠実であれば

  • サービス会員を継続する 66.0%
  • 逆にブランドに対するイメージが向上する 12.4%

だそうです.個人情報漏洩ではありませんが,最近では松下電器産業のケースが見本となるのではないでしょうか.当初の対応に批判的だったマスコミも,その後の対応(全CMの差し替え,告知広告,全戸へのはがき送付など)に沈黙や賞賛の声も聞かれました.

CMが差し替えられているにもかかわらず,薄型テレビの販売業績がそれほど落ち込まなかったという記事もありました.

今後は,ウェブサイト上でも個人情報保護について雛形のサイトポリシーを掲載するだけでなく,「漏洩した場合の対処法や対策,現状の取り組み」など,積極的に公開するのも「広告」になるのかもしれませんね.

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