2010.07.30 曇のち晴れ
言葉にできないし映像にも変換できないけれど躰全体がオブラートに包まれるようなのでその感覚を出力しようと自分の体験を参照した結果、どうもよからぬ出来事ばかりが表象される比率が高い感性を嫌な予感と云い、しかも、その予感は結果的に当たっていたら嫌なだけであり、外れていれば海馬を通り抜けることなくオブラートはいつの間にか飲み込まれている。
ここ数ヶ月の金曜日のJR西日本は嫌な予感。
13:00スタートのF先生のミーティングに参加するために11:00前に出発。大阪駅で途中下車。大阪駅が騒がしい。神戸線で人身事故が発生して京都方面へ行く列車が大幅に遅れているらしい。
三ノ宮までの昼得切符を購入。最寄り駅から三ノ宮までの通常料金は1,450円、昼得切符を組み合わせると780円。JR西日本の二重価格は理解不能。
ミーティングでは(経営用語としての)暗黙知をテーブルの上と下に例えて伝える。今日のミーティングはテーブルの上にのせる行動を決定した。実行施策は来週に。スタッフのみなさんが濃密な学習環境に囲まれているから伝達効率が高い。こちらが認識のズレを指摘したら修正する能力は極めて高いと自分は評価している。
あとミーティングの議事録をWikiに記録しているから、自分が出席していない時は自宅から文字情報へアクセスできる。ただし、それらは場で飛び交った言葉と映像のほんのわずかな部分を記録者が切り取ったにすぎないことを了解しておかなければならない。
15:00に終了。17:30まで研修室をお借りして一仕事してから19:00からのM先生のミーティングへ出席するため出発。
19:00からM先生のミーティング。とてもすばらしい議論が目の前で展開されて嬉しかった。診療システムと個々の判断の課題。問題から課題へ昇華して対応策を検討しシステムを調整する。問題から調整までのプロセスには院長先生の意志があるし、スタッフの方々の想いもある。それが時に対立する。その対立を融解するために言葉を運用する。思考を表現する。
20:30に終了して大阪駅でF先生と待ち合わせ。21:00からF先生, 勤務医のK先生, スタッフのI氏と4人で食事兼経営会議。23:30前に終了。
大阪駅が騒々しい。アナウンスを聴く。どうも22:40頃に神戸線の上りで人身事故が発生して京都方面の快速と新快速が止まっている。運行再開は23:45ごろとか。本日2回目。
結局、大阪駅発23:00の列車が00:10頃に到着しての出発。京都駅到着は00:40頃(だったと思う、もう少し遅れていたかもしれない)。京都駅へ着いて在来線の乗り換え案内が一切なかったのでひどく驚いた。
琵琶湖線以外の在来線の終電車は出発している。たぶん乗客のみなさんはその事実を把握している。淡い期待を抱いて車両の窓から電光掲示板をのぞく。なのに何もアナウンスなし。結局、大津駅に80分遅れで到着した。大津駅では湖西線の終電車に乗車できなかった方々が窓口の女性社員へ苦情を申し立てていた。なかには定期券を提示して精算しようとしている人もいた。ほんとうに善意の国だと感動した。
「自分たちに何の落ち度もない。大阪駅発23:00の列車に乗れば湖西線終電車の京都駅発0:05に間に合っている。だけど80分遅れて大津駅に到着した。終電車は出発した後だ。ならばタクシー代を出すか、バスを運行させるか、宿泊施設を用意するか、いずれかの対策を講じるべきだろう」
という内容をみなさんが申し立てていた。女性社員は平謝りだった。ひとりの男性は激高していた。
JR西日本の体質はあの事故からそれほど変わってないんだ。女性社員へ苦情を申し立てても彼女は意志決定できないから謝罪するしかない。乗客のみなさんの怒りはもっともだし怒りをどこへぶつけたらよいのかわからないから眼前の彼女にぶつける。
JR西日本は乗客から対応を問われるまでアナウンスは一切しなかった。タクシー代を出せない、バスも出せない、宿泊施設を用意していないというアナウンスを車内で聴かなかったし、京都駅や大津駅でも放送していなかった。まるで列車が遅れた事実以外なにもなかった、何もすることがないかのように鉄道を運営した。
次の駅がどこか、扉が閉まるから危ない、黄色い線の内側にさがれ、といった情報は何度も何度も流す。アレを聞くたび自分はバカなんだなぁと思う。バカを相手にしているからJR西日本は何度も何度も流さなければ気が済まないし安心できないのだろう。不具合が起こった時、自分たちに落ち度がないと主張するために一生懸命何度も何度も放送する。
乗客が最も欲しい対応をアナウンスしない。
問われるまで黙っている。言われるまで腰を上げない。都合の悪い情報を開示しない。
最低で最悪のトップの意志決定を体験できたので、この教訓を記憶して自分のふるまいへフィードバックしよう。