プロの客観的説明

みなさんは、モノを購入される時、どのような接客を望まれますか?
私は、商品を誇張せずに客観的事実を粛々と説明してもらうことを望んでいます。さらに、

• 販売員の「主観的感想」を排除された「説明」
• 私の「判断基準の形成」のみに寄与してくれる「説明」

を、期待しています。

先日、「ロクシタン」が京都にオープンし、その京都四条店で久しぶりに「私が望む接客」を体験させてもらいました。
(*ちなみにオフィシャルサイトは、全然ダメなのでシティリビング公式サイトのほうがわかりやすいですね)

お店に入ると、まず次の3つに感心しました。

1. 店員さんの清潔感
2. お店のシンプルさ
3. 店員さんの動き

1.は、容姿(服装・髪・化粧を含む)が派手でなく、とても清潔感がありました。2.は、店内と商品の色調が合致していて、カラーコーディネイトが洗練されています。さらに店内の装飾を最小限におさえ、商品を見せることに集中しているように思いました。3.は、やたら歩き回らずにお客の反応を伺い、必要に応じて移動していました。さらに、レジ関連もよどみなく進行していてバタバタ感がありませんでした。

私は、乾燥気味の肌をなんとかしたかったので、何かいい商品がないかと探していました。10〜15分ほど商品を手にとって、成分や使い方を読んでいると、ある店員さんから声をかけられました(後述)。

私はこれにしようかと思っていたのですが、事情を説明するとメディテレイニアン バスを持ってきてくれました。

そこからまさに「プロの客観的説明」が始まりました。要約すると、

• 男性が乾燥肌になることは、かつて少なかったこと。原因をいくつか列挙。
• この商品の成分と使い方を客観的に説明。効果の説明はほとんどナシ。
• 肌の保全方法を適切にわかりやすく説明。

のような3点です。そして驚いたのが、そのなめらかな日本語とセンテンスの短さです。滑舌のよい話し方で、ひとつの文章が短いためとても聞き取りやすいわけです。余計な形容をせず、必要事項を伝えるということは、まさにこういうことなんだろうと思いました。

結論は言うまでもないですが、「買い」でした。見事に「主観的感想」を述べず、「購買の判断基準を形成」してくれる接客でした。そして、ある意味商品以上に、店員さんの「人柄」に惹かれて「安心」して「買い」を決めました。

ロクシタン商品の使用頻度と特性上、新規顧客がリピーターになる可能性は十分に考えられます。そして、その商品価値と同等もしくはそれ以上に大切なのが、「人財」であることをあらためて考えさせてもらいました。

追伸
その店内のなかでもひときわ人目を引く店員さんがいました。美人で容姿端麗で、立ち振る舞いがゆったりとして上品な感じで、チョット驚きました。その店員さんが、声をかけてもらった店員さんでした。その店員さんの手のしっとり感には、思わず体がビクッとして、さすが自社の商品を使い込んでいるだけあると妙に納得しました。
ちょっと主観的感想がはいりすぎたようです…。